Alguns serviços são cobertos por um SLA (Service Level Agreement), que são metas de nível de serviço que uma empresa se compromete a seguir para garantir um nível de qualidade para o atendimento e serviços.
Na Qualidade.co, por exemplo, no caso de sites cobertos pelo nosso serviço de Gerenciamento Dedicado, nos comprometemos que o site estará no ar por pelo menos 99% do mês. Além do serviço de Gerenciamento Dedicado, possuímos uma Política Interna de SLA que nos permite definir padrões de desempenho para nosso serviço de suporte, ou seja, sempre que você utiliza nossa plataforma de suporte para envio de dúvidas ou solução de problemas, a resposta está sendo monitorada por métricas de qualidade de acordo com nossa Política Interna de SLA, conheça abaixo as nossas métricas de tempo de resposta atual.
- Baixa prioridade: Consideramos de baixa prioridade todas solicitações que não envolvem diretamente problemas nos produtos ou serviços oferecidos pela Qualidade.co. Por padrão, todo chamado aberto por e-mail fica em "Baixa Prioridade" até que seja analisado por um de nossos analistas, o que torna chamados aberto através do Portal de Atendimento mais assertivos nesse quesito, pois através do portal é possível adiantar o "Tipo do chamado". Chamados do tipo Dúvida geral, Solicitação técnica, Sugestão de funcionalidade e Pedido de orçamento são definidos com prioridade baixa, sendo respondidos em até 2 dias úteis e resolvidos em até 10 dias úteis. Chamados com dúvidas, solicitações técnicas e solicitações de funcionalidades podem ter um custo inicial de 20 minutos.
- Prioridade Média: Chamados de média e alta prioridade são respondidos em até 12 horas úteis e são definidos de acordo com as consequências do problema relatado. Problemas relacionados com pequenos erros de interface, que não afetam diretamente o funcionamento do site ou sistema são considerados de "Prioridade Média", devendo ser resolvidos em até 4 dias úteis. Também são considerados de prioridade mediana chamados abertos através do Portal de Atendimento com tipo de assunto marcado como "Administrativo/Financeiro" ou "Relato de problema". Todo chamado aberto como "Relato de problema" tem um custo inicial de 20 minutos de horas técnicas, que são abonadas caso o problema tenha sido causado por alguma falha em nosso serviço.
- Alta Prioridade: Todo chamado que envolva erros que afetam a funcionalidade final do site ou sistema, é tratado com alta prioridade, devendo ser respondidos em até 12 horas úteis e resolvidos em até 2 dias úteis. No momento do reconhecimento do chamado, o mesmo é encaminhado para um analista que analisa o problema e responde ao chamado com uma previsão para a resolução do problema relatado, esta primeira resposta pode já ser o problema resolvido. Para abrir um chamado de alta prioridade, selecione o tipo de chamado "Problema de alta prioridade" no Portal de Atendimento. Todo chamado aberto com esta prioridade tem um custo inicial de 60 minutos de horas técnicas, que são abonadas caso o problema tenha sido causado por alguma falha em nosso serviço. Chamados abertos como "Problema de alta prioridade" que não afetam a funcionalidade do site ou sistema são rebaixados para "Relato de problema" e as horas técnicas não são bonificadas.
- Urgente: Quando um problema impede a utilização do site ou sistema, devido a falha técnica ou erro grave de programação, o mesmo é classificado como urgente. Por ser de altíssima prioridade este tipo de chamado não é mensurados em horas úteis, ou seja, devendo ser respondido em até 12 horas e resolvido em até 2 dias. Devido a urgência, este tipo de chamado pode ser aberto através do telefone (61) 4101-4192 ou pelo WhatsApp no mesmo número, em qualquer dia, inclusive finais de semana. Fora do horário comercial, somente chamadas de telefones previamente cadastrados são atendidas. Todo chamado urgente tem um custo de 120 minutos de horas técnicas caso não tenha os pré-requisitos de urgência.