Todo chamado que envolve erros que afetam a funcionalidade final do site ou sistema, é tratado com alta prioridade. Este tipo de chamado é respondido em até 12 horas úteis, geralmente no dia útil seguinte, devendo ser resolvido em até 2 dias úteis.

No momento em que reconhecemos o chamado, ele é encaminhado para um analista que irá analisar a situação e responder o chamado com uma previsão para a resolução do problema relatado. Talvez seja necessário tirar alguma dúvida com o cliente, dependendo da gravidade do problema, podemos entrar em contato por telefone em horário comercial.

As primeiras 12 horas úteis são a etapa do reconhecimento da situação e  pré-análise para determinar o tamanho do problema, uma possível causa e saber diagnosticar quanto tempo levaremos para corrigi-lo. Problemas de alta prioridade são resolvido o mais rápido possível, devendo ser resolvido antes de 2 dias úteis, mas em algumas situações o problema é resolvido já no primeiro contato.

Para abrir um chamado de alta prioridade, selecione o tipo de chamado "Problema de alta prioridade" no Portal de Atendimento. Todo chamado aberto com esta prioridade tem um custo inicial de 60 minutos de horas técnicas, que são abonadas caso o problema tenha sido causado por alguma falha em nosso serviço. Chamados abertos como "Problema de alta prioridade" que não afetam a funcionalidade do site ou sistema são rebaixados para "Relato de problema" (prioridade média) e as horas técnicas não são bonificadas.


Observe que erros causados por configurações, inserção errada de conteúdo ou pelo mal uso das áreas administrativas, ou seja, não tenham sido causados pela programação do site ou sistema, devem ser abertos com prioridade média, através da opção "Relato de problema".


Quando abrir um chamado de Alta Prioridade?

Sempre que abrir um chamado detalhe tudo o que fez até chegar ao problema e indique o nome do sistema operacional, a versão do sistema operacional, o navegador de internet que está utilizando e, se souber, a versão do navegador. Por exemplo: Estou usando o Windows 10 com o navegador Google Chrome. Cliquei no link XYZ da página XPTO e nada aconteceu.

  • Encontrei um bug, falha ou problema no site ou sistema que não permite que eu prossiga navegando depois de um clique ou ação específica
  • Quando clico em um um link ou botão a página não abre ou abre uma tela diferente do que eu esperava
  • Estou vendo um erro estranho, talvez em inglês ou em linguagem de máquina, ou o sistema ou site está mostrando algo diferente do que estou acostumado a ver nele
  • O cálculo realizado pelo sistema está mostrando um resultando errado
  • Meu cliente não consegue se cadastrar ou enviar uma mensagem através de um formulário que não está funcionando


Chamados que não se encaixam como alta prioridade


Alguns tipos de chamado não são de alta prioridade pois não afetam uma funcionalidade do sistema que impeça parcialmente sua utilização. Certas vezes não consideramos um chamado como alta prioridade, pois não obedece nossos critérios, mas para você o problema é considerado de alta prioridade porque a situação está gerando um incômodo pessoal, nesses casos o chamado é rebaixado para uma prioridade mais baixa, porém tratado como prioridade e faturado com minutos de horas técnicas.


  • Quero tirar uma foto do site porque ela está desatualizada, ou porque não gosto, ou porque ela não condiz com meu negócio (baixa prioridade)
  • O texto da página está com erro gramatical ou ortográfico, ou o texto está desatualizado, ou não gosto do texto e quero tirar(baixa prioridade)
  • Não sei como editar um texto no site ou colocar uma foto através do sistema de gerenciamento de conteúdo (baixa prioridade)
  • Não consigo acessar a área administrativa do site ou sistema (baixa prioridade)
  • O sistema está mostrando um erro quando vou acessar o sistema (baixa/prioridade média)
  • Quero que um usuário seja retirado do sistema (baixa/média prioridade)
  • Quero um relatório de qualquer natureza (baixa prioridade)